Wo Menschen sind, sind auch Konflikte. Diese sind zwar unangenehm, doch mithilfe von Konfliktmanagement können sie nicht nur gelöst werden, sondern auch Chancen für Weiterentwicklung sein.
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Man kennt ihn unter vielen Namen: Auseinandersetzung, Streit, Konfrontation, Kampf, Zank und sogar Krieg – der Konflikt tritt äußerst facettenreich in allen Lebensbereichen auf. Das Berufsumfeld ist da natürlich keine Ausnahme. Gibt es im beruflichen Kontext Konflikte, so können diese durch Konfliktmanagement frühzeitig erkannt, behandelt und gelöst werden.
Da das Thema Konfliktmanagement sehr umfangreich ist, ist das Ziel dieses Artikels, Ihnen einen Überblick und eine Vorstellung von der Materie zu geben. In diesem Artikel erfahren Sie also,
- was Konflikte sind und welchen Sinn sie haben,
- was Konfliktmanagement ist und welchem Zweck es dient
- und welche Phasen beim Konfliktmanagement durchlaufen werden
Was ist ein Konflikt und welchem Zweck dient er?
Eine allgemein gültige Definition von „Konflikt“ sucht man vergeblich; eine Begriffseingrenzung ist dennoch essenziell, da nur so „echte“ Konflikte identifiziert werden können und somit auch geklärt werden kann, wann Konfliktmanagement tatsächlich benötigt wird. Laut dem Philosophen Bernhard Pesendorfer ist ein echter Konflikt dann gegeben, wenn
- widersprüchliche Interessen auftreten,
- die von unterschiedlichen Menschen(gruppen) vertreten werden,
- die in der Erreichung ihrer Interessen aufeinander angewiesen sind bzw. dies glauben.
Die vorangegangene Definition lässt erkennen, dass Konflikte sehr schnell entstehen können und sie somit beinahe unvermeidbar sind. Das ist nicht unbedingt eine schlechte Nachricht. Der Philosoph und Unternehmensberater Gerhard Schwarz meint, dass man bei Konflikten nicht die Ursache suchen sollte, sondern den Sinn dahinter. Tatsächlich können Konflikte so genutzt werden, dass sie für die Weiterentwicklung eines Unternehmens sorgen.
Denn Konflikte:
- bringen Probleme ans Tageslicht: Der Kollege verhält sich leider sehr unkollegial und behindert so den Fortschritt eines Projekts. Sie wollten den Frieden nicht stören und haben deswegen bis jetzt nichts gesagt – bis alles bei einem Meeting aus Ihnen herausplatzt. Erst dadurch geben Sie der Chefin die Chance, eine Lösung für alle zu suchen. Außerdem fühlen Sie sich erleichtert, weil nun das ausgesprochen ist, was Sie schon lange mit sich herumtragen.
- sorgen für Klarheit: Offene Diskussionen und das Klarstellen der eigenen Position vor Vorgesetzten und/oder Kollegen sorgen dafür, dass alle wissen, wer welche Interessen und welche Rollen im Konflikt hat.
- sorgen für Veränderung: Soll sich in der Firma grundlegend etwas ändern, muss das alte System mit dem neuen konfrontiert werden – man denke dabei z.B. an Social Media Marketing für einen Traditionsbetrieb. Es ist leicht möglich, dass es zu Spannungen kommt, wenn beispielsweise die junge Generation verschiedene Elemente im Unternehmen modernisieren will, die ältere Generation aber darauf pocht, die Abläufe so beizubehalten, wie sie seit 30 Jahren sind. Kombiniert man mittels Konfliktmanagement das Know-how der Jüngeren mit dem der Älteren, kann so ein ganz neues Unternehmensbild entstehen, das sowohl modern als auch authentisch wirkt.
Was ist Konfliktmanagement und wer führt es durch?
Die obigen Punkte sind nur einige wenige Beispiele, die illustrieren, wofür Konflikte gut sein können. Damit aus diesen Konflikten allerdings das gesamte Potenzial geschöpft werden kann, braucht man ein an die jeweilige Situation angepasstes Konfliktmanagement. Darunter versteht man laut dem Gabler Wirtschaftslexikon die „Feststellung, Steuerung und Regelung von Konflikten durch spezifische Handhabungsformen, etwa Verhandlung, Vermittlung, Schlichtung einschließlich Zwangsschlichtung“. In einschlägiger Fachliteratur wird zusätzlich noch erklärt, dass Konfliktmanagement auch darauf abzielt, die negativen Aspekte und Konsequenzen von Konflikten möglichst zu minimieren, während die positiven Aspekte und Konsequenzen maximiert werden sollen. Am Ende sollen die in den Konflikt Involvierten etwas für die Zukunft gelernt haben.
Konfliktmanagement z.B. für ein Unternehmen muss nicht zwangsläufig von außen kommen. Natürlich kann sich eine Firma dafür entscheiden, das Problem durch eine externe Person lösen zu lassen – dann kommen z.B. Unternehmensberater oder Mediatoren zum Einsatz. Doch auch Führungskräfte sind gut beraten, sich einschlägiges Wissen anzueignen, um Konflikte in ihrem Unternehmen erfolgreich lösen zu können.
Die Phasen des Konfliktmanagements – vom Konflikt zur Lösung
Konfliktmanagement durchläuft verschiedene Phasen, in denen die Konfliktlösung vorbereitet und ermöglicht wird. Im Folgenden wird ein Beispiel für einen möglichen Phasenverlauf im Konfliktmanagement beschrieben. Dieses Schema ist allerdings keines, das immer in der Form zur Anwendung kommt – tatsächlich unterscheiden sich Konfliktmanagement-Strategien mitunter stark voneinander. Der hier beschriebene Prozess stellt die in der Fachliteratur am öftesten behandelten Strategien kurz vor.
1. Konfliktanalyse
Experten empfehlen, zwischen Auftreten des Konflikts und der Lösungssuche eine Analysephase einzuschieben. Laut Gerhard Schwarz gibt es für die Analyse verschiedene Methoden und sie alle setzen voraus, dass der Konflikt anerkannt und seine Schwerpunkte identifiziert werden. Es geht um Fragen wie: Wer ist beteiligt? Was ist der Verlauf? Worum geht es wirklich? Als wichtigstes Instrument in dieser Phase gelten Fragen und Zuhören, damit allen Betroffenen Stimme und Gehör gewährt und sie in ihren Positionen gleichberechtigt gemacht werden.
2. Konfliktdiagnose
Ist die Analyse abgeschlossen, kann man meist diagnostizieren, um welchen Konflikt es sich genau handelt. Somit kann dann auch geplant werden, welche Schritte zur Konfliktlösung beitragen können. Handelt es sich z.B. um einen Konkurrenzkonflikt (=Diagnose) zwischen Kollegen, kann der Abteilungsleiter die beiden Kollegen zu einem Gespräch einladen.
3. Konfliktlösung
Mittels Intervention wird in den Konflikt eingegriffen, mit dem Ziel, diesen beizulegen. Die Methoden werden an die Art des Konflikts angepasst. Hierbei, so Schwarz, zeigt sich der größte Erfolg, wenn die Betroffenen selbst die Lösung ausarbeiten. In der Intervention kommen laut Fachliteratur sehr unterschiedliche Methoden zum Einsatz – von Mediation bis hin zu spielerischen Kreativtechniken. Unerlässlich bleibt dabei aber, dass alle Beteiligten gleichberechtigt in den Prozess miteinbezogen werden, denn nur so wird eine nachhaltige Lösung des Konflikts gewährleistet.
Wertvolles Wissen
Indem Sie sich Wissen über Konfliktmanagement aneignen, tragen Sie einen wesentlichen Teil zu einer positiven Konfliktkultur bei, egal ob beim nächsten Seminar oder in Ihrer Abteilung. Denn dort, wo Konflikte sein dürfen und offen mit ihnen umgegangen wird, können sie zum Vorteil aller genutzt werden. Dies sorgt gleichzeitig dafür, dass Ihre Kollegen/Seminarteilnehmer/Angestellten etc. sich besser in der jeweiligen Umgebung (Seminar, Unternehmen etc.) aufgehoben fühlen. Eine offene Konfliktkultur sorgt für mehr Zufriedenheit – und somit auch für mehr Frieden.
Über die Autorin
Tanja Feldhofer ist freiberufliche Übersetzerin und hat somit ihre Leidenschaft für Sprachen zum Beruf gemacht. Tatsächlich dreht sich auch ein beträchtlicher Teil ihrer Freizeit um das geschriebene Wort und um Weiterbildung im allgemeinen. Ihr Wissensdurst scheint unstillbar. Für bildungsraum verfasst sie Blogbeiträge und erstellt Texte aller Art.
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